Community Manager: la nueva cara de las compañías.
Este nuevo personaje de las comunicaciones online guía la relación con los clientes y es actor esencial del e-marketing.
Las plataformas 2.0 están teniendo un crecimiento exponencial desde hace varios años. Según los últimos informes demográficos, son prácticamente 1.734 millones personas las que conforman la población mundial activa en Internet y 62.5% de ellos pertenece a una o más redes sociales.
Las empresas y su relación con las redes
El uso creciente de los denominados medios sociales, entre los que destacan los blogs, Facebook y Twitter, han llevado a las empresas a tomarse en serio este fenómeno.
Algunas compañías han empezado a crear estrategias de comunicación 2.0 porque sus stakeholders lo demandan.
Un estudio elaborado por Opinion Search en Estados Unidos, en 2008, concluyó que 34% de los internautas creía que las compañías deberían tener una presencia digital, el 56% opinaba tener una mejor relación con las empresas cuando éstas interactúan con ellos a través de las plataformas digitales y 57% dijo sentirse mejor atendidos por las empresas con amplia presencia en la red.
Sin duda, las compañías pusieron atención a este fenómeno y vieron que la presencia en estos medios digitales era una necesidad. Hoy, el boom de las redes sociales es una realidad y la gran mayoría de las empresas vive el proceso de adaptación a esta nueva manera de comunicarse.
Para los expertos del marketing, la importancia de las comunidades digitales radica en que, gracias a éstas, ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos y medir el éxito de un lanzamiento o de una campaña.
Aquí, entonces, surge otro tema: ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto en estas plataformas?
Community manager
Con la llegada de las denominadas herramientas 2.0 surgió un nuevo personaje en el mundo del marketing y las comunicaciones online: el Community Manager.
Se trata de la respuesta necesaria para la adaptación a la nueva relación virtual con los clientes. Hablamos de uno de los actores esenciales y más mencionados en el marketing digital.
Hace poco más de un año comenzó el nacimiento de esta nueva profesión, cuya definición aún representa, para muchos, una figura híbrida entre expertos en aprendizaje y relaciones públicas para la red.
El listado de sinónimos para el nuevo rol profesional se amplía día a día y habla de moderadores de comunidad, facilitadores, e-moderadores, social media optimizer, social media expert, community advocate, dinamizadores online, conductores, entre tantos otros.
El consenso se acerca a definir esta figura como la persona encargada de construir, hacer crecer y gestionar comunidades alrededor de una marca o causa.
Y si nos aventuramos a una descripción más detallada al respecto, podemos decir que el community manager - como nexo entre marca y usuario - se trata del gestor de la imagen de una organización en todos los canales y herramientas de la web 2.0, la persona encargada de la comunicación digital de una organización.
En el caso de una marca, tiene que intentar entender el objetivo de ésta y transformarlo en un entorno que atraiga al usuario para que se sienta a gusto.
Este personaje gestiona y dinamiza las conversaciones que se producen en las comunidades online entre una marca y los usuarios.
Conectado all time
Un día en la vida de un Community Manager requiere pasar conectado al mundo virtual. Por este motivo, la Blackberry o el iPhone constituyen una herramienta indispensable para estos profesionales.
Toda rutina de estos administradores de imagen virtual comienza con la revisión del más amplio abanico de blogs posibles que traten sobre los principales temas que involucra su trabajo: Search Engine Optimization (SEO), herramientas digitales, nuevas tecnologías, redes sociales y todo lo que huela a web 2.0.
Google, Bing, Yahoo!, Facebook, Windows Live Profile y Twitter, entre otros, son los principales partners de un administrador de este tipo. A través de estas herramientas digitales se mantienen actualizados y generan la mayor parte de la interacción con el potencial ciber consumidor de la imagen que ellos manejan como estrategia de marketing.
Siempre debe investigar las nuevas páginas, aplicaciones y tendencias que van surgiendo en la Internet
Múltiples funciones
En cuanto a sus funciones, está claro que el Community Manager tiene gran número de responsabilidades, las que van mucho más allá de simplemente crear una cuenta en Facebook y revisarlas periódicamente.
Este nuevo personaje tiene roles activos y pasivos de comunicación, roles de gestión y roles de investigación, no sólo digital sino también presencial. Específicamente él escucha, analiza, responde, comunica, informa, calla y vuelve a escuchar.
Es posible resumir este puesto de trabajo de e-marketing con las siguientes cinco claves:
1.Escuchar
Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
2.Responder
Rápida y de forma apropiada. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
3.Informar
Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: product manager, marketing, relaciones públicas, ingeniería, entre otras.
4.Conectar
Su función más importante es ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa.
5.Realimentar
Cada comentario, sea bueno o malo, es la oportunidad de la empresa de saber qué ocurre realmente con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.
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